Nonostante il blocco pandemico, aumentano gli italiani che cercano viaggi online ma anche le disdette dell’ultimo minuto. Digitalizzazione fondamentale per i tour operator, dai chatbot agli strumenti per firmare documenti da remoto (e tutelarsi).
Milano, giugno 2021 – Il turismo è in crisi, ma è proprio vero? La risposta a questa domanda (che può suonare forse provocatoria) è, in realtà, più positiva di quanto ci si potrebbe aspettare, se si guarda all’industria turistica attraverso il prisma del digitale: mentre i fatturati del settore si contraggono a causa del blocco pandemico, infatti, la domanda degli italiani per viaggi e turismo cresce online a tripla cifra. A condizione, però, di adeguarsi alle nuove esigenze “digitali”.
Gli italiani, insomma, hanno più voglia di viaggiare di prima, e le loro ricerche su Google lo testimoniano: il mese di maggio 2021, infatti, ha fatto registrare un tasso di crescita medio del +200% per le ricerche di alloggi rispetto al 2020*, e anche gli inizi di giugno hanno confermato il trend di crescita, seppur a percentuali più contenute. Un trend che è esploso a marzo (mese che ha registrato la brusca inversione di tendenza rispetto all’anno passato) ed è cresciuto costantemente, fino a raggiungere i picchi del +247% giorno su giorno di inizio maggio.
Per Tour Operator ed agenzie turistiche, dunque, ci sono buone notizie: all’orizzonte sembra esserci una significativa ripresa per il settore, una volta superato del tutto le restrizioni pandemiche. Ma in questi dati c’è anche un grande insegnamento: la digitalizzazione della propria attività sarà cruciale nel post-pandemia. Ecco, quindi, i 5 fattori chiave per farsi trovare pronti alla ripresa:
- Più tutele verso l’incertezza, per se stessi e per i propri clienti.
I viaggiatori italiani sono tra i più attenti ai temi di sicurezza della destinazione e alle misure anti Covid-19 da parte dei governi interessati, e in più bisogna fare i conti con le date “imposte” dai vaccini. Secondo i dati recentissimi dell’Aigab, le disdette dell’ultimo minuto sono aumentate esponenzialmente, toccando picchi tra il 30 e il 50%. Proprio per questo, tutelare se stessi e i propri clienti rispetto alla situazione di incertezza è uno dei fattori più rilevanti per affrontare la ripresa, verso cui gli operatori più lungimiranti si stanno già attrezzando: “Il settore turistico è in fermento dal punto di vista documentale e di tutela: aumentano le polizze assicurative, le policy di cancellazione, le sinergie inter-settore per andare incontro alle esigenze del cliente – racconta Fabian Stanciu, Country Manager Italia di Yousign (yousign.com), la startup della firma elettronica che punta a digitalizzare 15 milioni di documenti in Italia entro il 2021, grazie anche a un recente finanziamento da 30 milioni destinato all’espansione sul mercato italiano – Noi abbiamo registrato un inaspettato boom di richieste dal settore turismo: aumenta la mole di documenti da firmare, e sempre più spesso è necessario farlo da remoto. Per questo una soluzione di firma elettronica come quella di Yousign, riconosciuta dagli enti regolatori europei e che abbia quindi pieno valore probatorio, sta diventando uno strumento importantissimo per le agenzie turistiche”. - L’informazione è fondamentale e viaggia online e con i chatbot.
In continuità col punto precedente, cresce anche l’esigenza di fornire informazioni e assistenza in modo preciso e rapido non solo sull’evoluzione di aperture, chiusure e restrizioni, ma anche rispetto alla situazione di ogni singolo cliente. Le applicazioni di messaggistica come Whatsapp sono il primo canale su cui il cliente cerca aggiornamenti, ma iniziano a diffondersi anche i chatbot, strumento di assistenza che già avuto un’impennata nelle strutture ricettive (lo usa il 14% delle strutture, secondo l’Osservatorio del Politecnico di Milano**)
- L’acquisto dei pacchetti turistici si fa online, dai pagamenti alla firma dei contratti.
La pandemia ha consolidato l’abitudine ad acquistare prodotti e servizi interamente da remoto. Questo vale, ancora di più per il settore turistico: se l’acquisto online era già una prassi per voli e hotel, la stessa aspettativa c’è adesso verso interi pacchetti di viaggio. Fondamentale, quindi, per i tour operator, attrezzarsi non solo per ricevere i pagamenti online, ma anche per implementare delle soluzioni che digitalizzino l’intero processo: anche in questo caso, Yousign ha sviluppato una soluzione di firma elettronica ad hoc per il settore turistico, capace di integrarsi con i più noti software per tour operator e aiutare operatori, clienti e fornitori a concludere l’acquisto dei pacchetti online: “Quella di Yousign è una tecnologia aperta – spiega ancora Fabian Stanciu – la crescita di domanda dal settore turistico ci sta permettendo di sviluppare delle integrazioni ad hoc per tutta la filiera, per permettere ai software rivolti ai tour operator di integrare la funzionalità di firma elettronica direttamente all’interno dei loro sistemi, per semplificare la vita alle agenzie e ai clienti”.
- Tra vendita e intrattenimento con i cataloghi interattivi e i tour virtuali
Se il cliente diventa digitale, anche i contenuti promozionali devono cambiare ed evolversi: i grandi gruppi si stanno già attrezzando con i cataloghi interattivi, mentre sempre più strutture ricettive stanno dando ai propri clienti la possibilità di fare dei tour virtuali all’interno delle camere. Per agenzie e tour operator, in questo caso, la sfida sarà l’integrazione dei nuovi canali promozionali all’interno dei propri processi
- Personalizzazione e innovazione del prodotto
Infine, un altro fattore determinate per la ripresa sarà la personalizzazione e l’innovazione del prodotto turistico. Cosa c’entra il digitale, in questo caso? E’ presto detto: la personalizzazione del prodotto avverrà a granularità di micro-segmenti o, addirittura, di singolo viaggiatore. Una buona gestione dei database, tramite dei CRM avanzati, assume un ruolo centrale nell’innovare i pacchetti, migliorare la selezione dei fornitori e proporre nuove esperienze turistiche.
