Web e ristoratori, dialogo aperto

A Firenze, in occasione del “Premio Italia a Tavola”, il primo confronto pubblico fra TripAdvisor da un lato e ristoratori e sindacati di categoria dall’altro. Accordo con Fipe-Confcommercio Toscana per un modello di corretto utilizzo del portale di recensioni con il fine di valorizzare la ristorazione italiana

Il web come risorsa e non come ostacolo. Il rapporto tra giudizi delle guide gastronomiche qualificate e giudizi di critici gastronomici improvvisati su portali come TripAdvisor. Le recensioni online come strumento per diffondere l’eccellenza della cucina italiana e non come nemici della buona reputazione dei ristoratori onesti.

Guide specializzate e recensioni online sono stati i temi al centro del primo dibattito pubblico che ha visto la partecipazione di TripAdvisor insieme ad importanti protagonisti del settore ristorazione. L’incontro si è svolto all’Hotel Baglioni di Firenze, in apertura del “Premio Italia a Tavola”, la manifestazione che ormai da quattro anni la nostra testata organizza a Firenze non soltanto per celebrare i vincitori del sondaggio sul Personaggio dell’anno e consegnare gli speciali “Award”, ma anche per richiamare l’attenzione a livello nazionale sul settore dell’enogastronomia e della ristorazione italiane.

Il direttore del Tg2, Marcello Masi, ha moderato il confronto, a cui hanno preso parte: Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor per l’Italia, il portale di recensioni online di hotel e ristoranti più utilizzato; Luigi Cremona, giornalista, scrittore, organizzatore di eventi come il premio al miglior Cuoco Emergente d’Italia, ma soprattutto curatore della Guida degli alberghi e dei ristoranti del Touring club italiano; Aldo Cursano, vicepresidente vicario della Fipe-Confcommercio nazionale (Federazione italiana pubblici esercizi) e presidente regionale per la Toscana; Alberto Lupini, direttore di Italia a Tavola, testata che da sempre sostiene l’importanza della trasparenza nelle recensioni e dell’abolizione dell’anonimato su web; Claudio Sadler, cuoco del ristorante Sadler di Milano e presidente dell’associazione Le Soste, che da oltre 30 anni valorizza i cuochi e l’alta cucina italiana; Gianfranco Vissani, cuoco del ristorante Vissani di Baschi (Tr), oltre che scrittore e conduttore televisivo; la scrittrice Roberta Schira, che dopo il successo de “Il nuovo bon ton a tavola” ha pubblicato di recente il libro dal titolo “Mangiato bene? Le 7 regole per riconoscere la buona cucina”; e Alfredo Zini, presidente dell’Ebnt (Ente bilaterale nazionale del turismo) e vicepresidente vicario della Fipe.

Da oltre 2 anni TripAdvisor, la più importante realtà che rappresenta il giudizio dei clienti di hotel e ristoranti, è al centro di polemiche per via delle false recensioni pubblicate online. Dopo le sentenze dei tribunali di Parigi e Londra, anche i ristoratori italiani hanno iniziato ad alzare la voce, inviando alla redazione di Italia a Tavola segnalazioni in cui lamentano lo scarso controllo sui commenti pubblicati da parte del portale: i casi più frequenti sono quelli di recensioni negative del tutto inventate, fatte apposta per screditare un locale o, peggio, per tentare di ricattarlo, oppure quelli di tentativi di frode a danno dei ristoratori da parte di società che si spacciano per TripAdvisor e promettono recensioni positive in cambio di denaro.

Quello che sostengono Italia a Tavola e Fipe Toscana, da sempre unite in questa battaglia contro le truffe e l’anonimato, è che per dare maggiore credibilità alle recensioni online ci vuole un sistema di controllo dell’identità di chi scrive e soprattutto la presenza di una ricevuta fiscale che attesti la validità del giudizio espresso, positivo o negativo che sia.

«Sono convinto – ha dichiarato Jacopo De Ria, presidente Confcommercio Firenze, in apertura del convegno – che il Made in Italy sia importante, evoca immediatamente l’eccellenza del nostro territorio. Ristorazione, moda e ospitalità sono parole chiave di un grande patrimonio che spesso rischia di non essere valorizzato. L’ospitalità italiana ha due parole fondamentali: passione e cuore. Oggi non è più l’offerta del wifi che certifica l’accoglienza del cliente. Dobbiamo coniugare progresso e tecnologia con cuore e passione, relazionandoci con il cliente attraverso internet».

«La gastronomia in Italia – ha affermato Marcello Masi entrando nel vivo del tema del dibattito – non è uno show televisivo, ma una delle economie più importanti per il Paese, uno dei pochi settori con un bilancio in attivo e in controtendenza rispetto alla situazione attuale. Ognuno può recensire: questa è una rivoluzione. Lupini ha avuto un’intuizione importante, quella di organizzare un confronto pubblico per ragionare sul presente: dobbiamo ricavarne tutti un beneficio».

«Ha ancora un senso una guida cartacea?», ha domandato il direttore del Tg2 a Luigi Cremona. «Non vorrei parlare di “carta contro web” – ha affermato il curatore delle guide Touring – mi accorgo di quanto criticare un ristorante sia difficile. Non valuti solo un piatto ma valuti un mondo artigianale. Al ristorante c’è qualcuno che dietro le quinte prepara “a mano” qualcosa per te, il che di per sé è soggetto a imperfezione. La differenza tra una guida e TripAdvisor è che in un caso ci sono degli esperti, nell’altro no. L’esperto dà più sicurezza».

«Il web – ha poi sottolineato Aldo Cursano – è sempre più fondamentale per restare sul mercato, raggiungere sempre più clienti. Fornisce elementi per fare una scelta sempre più ragionata. È l’uso distorto di questi mezzi che porta a preferire un luogo rispetto ad un altro. Le recensioni possono aiutare un’azienda ma anche penalizzare chi, pur operando bene, non utilizza lo strumento della rete e non è al passo con i tempi. Come affrontare il web in modo costruttivo? Investendo sulla formazione e sull’informazione come opportunità, usando lo strumento della rete e non subendolo».

La parola è poi passata a Claudio Sadler: «Se uno chef riesce ad essere anche un comunicatore – ha dichiarato – e riesce a far conoscere il proprio sistema, la propria cucina, ai giornalisti e ai media, fa sì che il suo lavoro abbia risonanza. L’arrivo di social network come TripAdvisor segna l’avvento di una platea di giudici spesso poco qualificata, che esprimono giudizi soggettivi. Io rispondo sempre alle recensioni negative, per far capire che dietro il loro giudizio ci sono persone che lavorano in questo ambiente da tanti anni. Di fronte ad una recensione negativa ingiustificata mi indigno, una volta ho anche fatto una querela: non per me, ma perché le persone giudicano senza cognizione di causa, rischiando di danneggiare anche tutti coloro che lavorano per un ristorante. Ci vogliono delle regole, quando il giudizio diventa troppo personale non va bene perché chi scrive non è un professionista».

«Quando sono arrivate le guide avevano la supremazia, oggi invece sono inesistenti, le leggono solo gli addetti ai lavori», ha affermato Gianfranco Vissani con l’enfasi che lo contraddistingue. «Ma quanti giornalisti di gastronomia sono all’altezza di parlare di questi temi? A me non interessa se scrivono bene o male del mio ristorante, basta che ne parlino. Ogni guida ha le sue regole, i curatori vanno solo a simpatia. Ben venga TripAdvisor che fa conoscere i ristoranti in tutto il mondo».

«Come può il cliente orientarsi se le guide non vanno d’accordo sui giudizi, e nemmeno le recensioni online e i critici gastronomici?», si è chiesta Roberta Schira. «Le persone sono disorientate perché non sanno quali sono le regole, i criteri per valutare. L’unico modo per mettere d’accordo le guide, TripAdvisor e i critici gastronomici sono alcune semplici regole. Io ho proposto le mie dopo tanti anni di lavoro: ingredienti, tecnica, genio, equilibrio e armonia, progetto, valore. Bisogna considerare quello che i cuochi fanno per la valorizzazione del territorio e dei suoi prodotti».

«Tutti recensiscono su TripAdvisor – ha evidenziato Alfredo Zini – i cuochi francesi stanno aprendo un caso per stabilire se fotografare un piatto e postarlo sui social network è lecito o meno. Oggi in molti alberghi sono stati fatti tagli per mantenere determinati prezzi, ma in questo modo il servizio ne risente. La formazione non deve essere vista come un costo ma come una risorsa, dobbiamo sfruttare tutti i canali per valorizzare le imprese. Le associazioni devono aiutare le imprese in maniera concreta, non possiamo dare sempre la colpa alla politica».

«Tanta gente – ha spiegato Valentina Quattro – invece di capire tutte le potenzialità che TripAdvisor può offrire gratuitamente, si sofferma su leggende metropolitane. Obiettivo di TripAdvisor (da 7 anni in Italia) è promuovere la trasparenza nel settore turistico, fornire informazioni di viaggio scritte da persone reali, sulla base dell’esperienza vissuta, e poi creare un dialogo tra operatori e clienti. Insomma, una vetrina globale incredibile. Senza spendere un soldo un’impresa può farsi conoscere in tutto il mondo, capendo come utilizzarlo bene. Chi va su TripAdvisor ci ritorna, perché trova informazioni utili. A scrivere recensioni sono persone normali. Il fenomeno delle recensioni false non è solo italiano, è nato in America. L’anonimato è un problema non di TripAdvisor ma di internet, e per il momento le cose resteranno così. TripAdvisor è l’evoluzione del passaparola, non sono critici professionisti».

«Prima ancora di criticare TripAdvisor – ha chiosato Alberto Lupini – avevo fatto la stessa cosa con il sistema delle guide. Non siamo mai riusciti a trovare un sistema unitario nazionale per fare squadra. Sui siti impazzano, da un lato, i “gastro-fighetti” e i “critici a priori”, che esprimono giudizi negativi su tutto e tutti. Bisogna dare più credibilità a questi strumenti, individuando delle regole condivise. La libertà di espressione va garantita ma bisogna trovare dei sistemi per limitare l’azione di critici improvvisati. L’anonimato di internet non si può abolire, ma al limite possiamo introdurre un sistema di verifica attraverso la pubblicazione della ricevuta fiscale».

Anche il sindaco reggente di Firenze, Dario Nardella, che di recente ha preso il posto di Matteo Renzi, impegnato nel ruolo di capo del governo, è riuscito a liberarsi dai suoi impegni istituzionali per partecipare brevemente all’evento. «Ringrazio Italia a Tavola – ha dichiarato – per aver scelto Firenze anche per questa 4ª edizione del Premio. Siamo orgogliosi di avere qui tanti chef e protagonisti eccellenti. C’è bisogno di cultura, di riconoscere e apprezzare le cose buone, altrimenti rimangono cattedrali nel deserto».

Al termine del dibattito è stato formalizzato l’accordo tra Fipe-Confcommercio Toscana e TripAdvisor (che avevano peraltro già aperto un dialogo nell’agosto del 2013) per un modello di corretto utilizzo del portale di recensioni con il fine di valorizzare la ristorazione italiana. Un traguardo importante che segna una tappa fondamentale per la trasparenza e la credibilità delle recensioni online. Italia a Tavola, che da sempre si è fatta carico delle testimonianze dei ristoratori pubblicandole sul quotidiano online, è inoltre orgogliosa di aver contribuito, attraverso il “Premio Italia a Tavola”, a dare vita all’accordo tra il sindacato toscano e TripAdvisor nel nome della tutela della ristorazione italiana.